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200天总结120万企业数字化案例服务用户近2万丨中企动力管家部
* 来源 :http://www.avril-media.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-11-20 05:06 * 浏览 :

  如果说,一个企业销售部门是值得尊敬的,因为他们不断地为企业输入新鲜的血液,也就是——钱,那么,服务运营团队就是让每个用户感受到企业温度的地方,他们是企业“肌肉”的强化者,能走多远,能不能冲刺最后一公里,很大程度上,取决于他们。

  服务运营的核心目的,是为了产品能够活得更好更持久,尽可能放大产品的覆盖用户量和延长产品的生命周期。根据艾瑞咨询调查报告中国企业级服务市场规模增长率已经达到32.1%,预计到2020年,企业级服务市场规模将达到万亿元。

  基于行业特点,中企动力的“管家”是一个综合体,与活动运营关联的部分少一些之外,其它3部分多多少少都会有工作涉及,你也可以叫他们运营“小能手”。

  这个时候,作为供应商我们怎么办?一方面靠过硬的产品,另一方面传统的被动式电话服务越来越满足不了企业的需求。当企业有问题要解决的时候,需要打电话去咨询,但很多问题是在电话里解决不了的。

  “拥有服务意识,注重细节管理,不管是多小的事,大家都要拿出认真的态度去做。所以让客户满意的方式不止一种,有时可能只是一条小小的提示消息。”中企动力副总经理郭晨霞举出了一个生动的小例子。

  从2017年2月成立管家部,到布局20余家分公司,仅仅是起步,未来还会继续入驻15-20家,仅用了不到200天,这意味着,扣除培训、试用期的时间,在剩下百余天内,“管家们”必须高效、0差错的解决用户的每一个问题。

  现在你可以在上海、广州、青岛、杭州、武汉、深圳等主要一、二线城市看到管家们忙碌的身影。

  郭晨霞还提到,成立“管家客服部”的初衷就是要助力中企动力转型升级,为客户提供更加精细化的服务,帮助客户把产品用起来,用好,最终陪伴客户共同成长。

  我们说,中国用户对于云化产品的应用,“接触时间短,但起点高”。什么意思呢?最直接的说法,就是客户希望购买产品后能立刻掌握使用方法,甚至可以马上见到效果。

  事实上,管家,核心要解决的问题,也是围绕着用户的新增-留存-活跃-以及用户之间的价值供给关系建立起来一个良性的循环,提升中企动力的口碑。

  面对中国IT应用行业发展迅速,服务商与服务商之间,竞争的白热化战场,早已在服务层面展开。在服务层面中企动力有哪些改变?是怎么做的?我们采访了中企动力副总经理,郭晨霞女士。

  除去企业自身的考核标准,第三方考核数据如:”百度指数“、”网站访问量“等等。都纳入了考核体系。

  持续提升各类跟用户有关的数据,如:用户数、活跃用户数、精英用户数、用户停留时间等等。

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  就目前而言,互联网行业内相对比较有一致共识的4大运营职能划分,分别是:1.内容运营、2.用户运营、3.活动运营、4.产品运营。

  郭晨霞举了个例子:“在一线,一个经常出现的场景,客户企业的百度指数一周内没有变化,或者企业信息一个月收录量没有达到30篇,这个时候管家就会主动跟客户企业沟通,提供解决方案,必要的时候还会登门造访,提供上门服务,将“最后一公里服务”真正落地。”

  如题所言,管家部发展迅速,而面临着用户的需求增加,每个“管家”的服务客户量是不变的,扩充的是整个管家团队。

  许多中小企业由于没有专业的软件技术人员,网站管理人员也多为兼职,在购买网站建设公司的产品后不会使用,即使当时会使用,但经过一段时间后由于公司业务调整、战略调整等需要对产品进行更新换代时,苦于更新软件产品速度慢、成本高等问题,最终选择直接、重新购买。这致使中小企业造成了资金、人力成本的巨大浪费。

  关于管家的服务配比“目前1个管家服务的客户是200个(按这个标准,1年365天,平均每天精心服务2位用户,这就是为什么他们称之为“管家”),随着客户数量的变化,管家的匹配也会不断增加。为的是提高管家服务质量,这个标准必须严格执行。”郭晨霞说。

  举个例子:我是一个制造行业的老板,我对“云”这个概念理解有限,但是我需要的实现a、b、c三种效果,你们的产品能做到么?可以,咱们谈谈,不行,我换下家。也就是说用户才不管你什么是“PaaS+SaaS”,才不管你“什么是大数据”,也不会管你“IDC运营硬件”标准,道理我都明白。那些专业名词统统靠边儿站,我就要好的结果。

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